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哺乳顾问:

用“37℃母爱”开创“37℃事业” (创业创新体验)

来源:经济参考网      发布: 2017-08-28 16:03:49      字号:【

 都说母乳是每一位妈妈给宝宝的“37℃母爱”,而哺乳顾问的工作就是一项“37℃事业”。

曾经的中科院工学硕士、华为IT工程师、二胎妈妈宋丹与另外两位高知妈妈一起,创建新喂母乳哺育支持中心,开业近一年,年营业额过百万,客户量增长超过50%,为许许多多新妈妈解决了母乳喂养过程中遇到的各种困惑和难题。
用人文关怀和理性分析 支持哺乳期妈妈
刚刚为一位客户咨询完毕的哺乳顾问陈瑶走过来,说起了国内母乳喂养的现状。
“我们接触到的很多妈妈生完宝宝以后,可能经亲戚朋友同事或网络介绍,常常要‘靠运气’碰所谓的通乳师、开奶师。这些从业者,有些只关注乳房不关注孩子,有人以忽悠的方式让妈妈办卡频繁护理,甚至有不专业的处理使妈妈乳房疼痛受伤,也有人会默默忍受喂奶的疼痛或者母乳不足的困惑。”
陈瑶说,当这些妈妈遇到新喂,很多都会说“我要是早遇到你们就好了,我就不会……了”,因为新喂的理念是把妈妈、宝宝、乳房看作一个整体,提供科学且有针对性的指导,并且更多地给新妈妈心理支持,让妈妈们找到自信。
“我们会根据现场评估和指导后,给妈妈提供一个方案,然后继续去追踪这一方案的进行与及时调整。不只是我们,与我们相同理念的同行们,大家都在努力推广母乳哺育支持的理念。”
她说,前几年,喂奶喂到一岁以上的都是“奇葩”,现在喂到两三岁甚至自然离乳很正常。过去经常会听到妈妈说“我要找通乳师”,“我要找开奶师”,而现在,越是有知识,越是对自己有要求的妈妈们通过互相的推荐传播,常常在生小孩之前就会联系哺乳顾问了。
一位经朋友介绍来到新喂做护理的王女士说,她最大的感受就是整个过程很舒心、专业,尤其是顾问沟通的语气特别让人舒服。哺乳顾问不仅帮她做了乳房检查,处理了淤积堵奶的问题,而且还为她提供了特别专业的建议。为王女士服务的哺乳顾问周婧,曾经是一名三甲医院的护士,在服务过程中她告诉王女士她能看懂B超检查结果。“具有这样职业背景的顾问让我感觉相当安心。”王女士笑着说。
一位来参加冯悦主讲的父母课堂的史女士是第一次接触新喂,她说:“我不仅觉得她们专业,而且能感受到她们确实很爱这个行业。我更愿意相信有情感的服务。”一位冯悦曾经的客户在朋友圈里帮忙推荐培训课程时写道,“授课老师之一是当年救过我的国际泌乳顾问冯悦,持续性堵奶一直到孩子9个月,看过十几家医院诊所和通乳机构,一筹莫展面临回奶时遇到她,然后继续顺利哺乳到孩子三岁,良心推荐”。
三位“高知”妈妈的选择
说起入行的经历,刚刚服务完一位客户的新喂联合创始人、哺乳顾问宋丹在治疗床边上坐下,回忆起第一次接触催乳师这个行业的经过。
那时是2011年,大儿子刚刚5个月的时候,她曾经做过一次催乳师培训的实习客户。所谓“实习客户”,就是在催乳师培训中实习阶段招募的免费客户。她回忆说,由于当时那位催乳师自己还没有做母亲,在咨询问题时感觉她并不是很专业。
“我当时的感受就是,如果我来做一定能比她强。”作为“非典型码农”的宋丹,与人沟通其实一直是她的强项,由此动了想要尝试了解这个行业的念头。此后,宋丹因遇到职业瓶颈且家中无人带孩子,而选择辞职回家,但她离职前已经打听好了相关的培训机构。那个时候,和她一起参加培训的同学来自各个行业,催乳师平均收费300-400元一次,且工作时间灵活,很多人看中了这个职业的“钱”景。
“几年前,这个行业里高学历的从业者特别少,家里老人一开始也特别不理解我,为什么放着工程师不做,去给人揉奶。”宋丹回忆,“后来慢慢地,我帮助过的妈妈越来越多,老人们也在我的影响下向小区里的妈妈和老人们宣传起母乳喂养的好处了。” 宋丹说,当年一起培训的同学,有人时间不长就离开了这行,有人只专注通乳,而她则在后来选择考取了国际认证哺乳顾问(IBCLC)证书,成为中国大陆第一批39名IBCLC之一,走上了专业的哺乳顾问之路。
2016年夏天,宋丹和另外两位志同道合的高知妈妈一起,创办了“新喂母乳哺育支持中心”。当时宋丹已经入行近5年并且有了6个月的身孕。另外两位合伙人,一位是曾经朝夕相处、与她同时取得IBCLC证书的同行冯悦,另一位则是宋丹曾经服务过的客户、同为“码农”的陈瑶。
说起创办新喂的原由,宋丹说虽然已经从业多年,行业内的从业者人数不少,但是志同道合者却不是很多。“我对这个职业的理解是,哺乳指导是对妈妈在哺乳育儿过程中一种支持的角色,而不应该是治疗师,因此整个团队也应该很专业,我们现在的团队至少都是本科以上学历,我们的理念是做什么事情就要做到极致。”
三位高知妈妈为这个中心取名“新喂”,谐音“欣慰”,英文则是New Way,中文意思为“新方向”,也就是“母乳喂养的一条新路”。而中心的理念是“传播新知、用心支持”,因为三个合伙人通过自身的经历和经验发现,北京的妈妈们普遍压力很大,母乳大环境不理想,专业的母乳哺育支持和规划,一对一的有针对性的哺乳评估和指导,则是该中心的主要服务方向。
中心选址的过程相当迅速,综合了客户的分布情况,锁定了北京年轻人比较集中、消费能力也比较强的东三环,装修全部使用环保材料,室内宽敞明亮,卧室有落地窗,有教室可以讲课,用来做职业培训和妈妈课堂的授课……
由于多年的行业积累,新喂仔细梳理了为客户服务的流程,既保证了为每一位客户服务的标准化,也大大提高了服务的工作效率。
说起刚刚入行时的经历,宋丹说,第一次碰到乳头“小白点”的客户,那次服务前后加在一起的时间超过了7小时。早上9:30到达客户家里,中午回家为帮忙带孩子的老人做了饭,再返回客户家中,直到下午3:30才完全解决了堵奶的问题。
有了这样的经历,宋丹发现培训所学远远是不够的,这成为后来促成她克服重重困难取得IBCLC证书的动力,另一方面也让她意识到,梳理标准服务流程的重要性。她总结说,只有清晰地梳理服务流程,才能让每次服务都标准化,让不同的哺乳顾问在遇到问题时不至于慌乱,理清头绪,为客户提供专业满意有水准的服务。
在冯悦的朋友圈中,经常能看见这样的话语,“这些天,时间都扑在个案里,为几位新手妈妈充当着哺育的主心骨……看见、引导、释放妈妈的潜能”“为一群可爱的医护人员带来母乳指导专业培训,有几位学员自己也在哺乳期,今天课程中讨论职场背奶,再次了解到医护人员的辛苦,课上即兴为她们定制专属的背奶方案,是医护,也是妈妈”。
国际认证带来哺乳新理念
说起IBCLC国际认证,宋丹表示,目前大众对此还了解不多。IBCLC是国际认证哺乳顾问(International Board Certified Lactation Consultant)的英文简称。在国际母乳会的官网上对此的介绍是:“国际认证专业哺乳顾问由国际哺乳顾问认证委员会认证。国际认证专业哺乳顾问服务于一系列保健机构,包括医院、儿科诊室、公共卫生保健中心以及私人诊所等。”
宋丹说,在准备IBCLC考试的过程中,需要学习12门与泌乳相关的基础医学课程,包括乳房解剖、泌乳分化、婴儿口腔解剖、婴儿心理、药理学等等。在课程中学到的新知识,如婴儿口腔问题、舌系带问题对哺乳的影响,也是对当时国内哺乳指导和催乳师知识空白的填补。
在学习的过程中,宋丹了解到了3B的概念,即Brain-Baby-Breast,大脑、宝宝、乳房三者是相关的,这与她之前接受过的培训理念相当不同,而且这些内容也解答了之前在执业中遇到的一些困惑,打开了一个新的思路。这种用人文关怀、理性分析来支持哺乳期妈妈、陪伴哺乳期妈妈走出困境的理念,让宋丹很震撼,使她对职业的认识有了巨大的转变。
宋丹介绍说,在国外,IBCLC是母乳喂养领域的专家,等同于硕士学历,一般多是以开设母乳喂养门诊的形式进行,属于医疗保险涵盖的范围。国外的妈妈们生完宝宝,在医院时就会有IBCLC帮助妈妈进行指导母乳和支持,妈妈出院回家后,又会有后续的妈妈团体和IBCLC的随访帮助,一个医院里面IBCLC的数量,与该医院每年生育的婴儿数量有关,妈妈们很容易在遇到问题时找到辖区内的哺乳顾问。当妈妈同时兼有哺乳和其他健康问题时,IBCLC还可以引导多方会诊,并在母乳喂养方面给出权威意见。 目前在国内,中国大陆第一批获得IBCLC证书的共39人。同时,国内一些医院已开设了母乳门诊,也有一部分像新喂一样成立了母乳支持机构。
拓展定向定制服务
开始创业一年之后,新喂在对工作伙伴的选择上也经历了两个不同的阶段。在初创时期,新喂邀请了一些在行业内比较有经验的哺乳指导、案例数量需达到一定要求,但除了技术上的标准,新喂还更加看重哺乳指导对待人的态度,和切身为客户着想的工作态度。
而第二阶段的招聘,则是从团队成长的需要出发,从参加过新喂组织的职业培训的学员内,挑选领悟力强、志同道合的“新人”,入职后还要再边干边学,手把手培训若干月。
目前,新喂已经发展成为11名成员的专业团队,但还是常常碰到人手吃紧的状况。因为哺乳指导服务的特殊性,客户们往往需要哺乳指导提供上门服务,越是节假日越是需求量比较大的时候。
新喂一直坚持预约制的服务形式,既可以为客服营造周到温馨的氛围,也可以更加利于有效率地调派人手。宋丹举例说,“让哪位顾问去客户家上门,除了考虑距离的远近之外,更多地考量是顾问自身的特点与案例的匹配程度。”新喂现在的上门服务收费,基本上是北京五环内在店内服务费基础上加收100元,六环内加收200元。
除了在店内和上门为妈妈们进行哺乳指导外,新喂还开设了职业培训和妈妈课堂等很多培训内容。
哺乳指导职业培训在北京已经进行了4期,40多名学员从这里结业,开始了自己的职业生涯,而新喂的老师们也一直在跟踪着毕业学员的执业情况,授课形式也从面对面讲授到增加了线上部分,大大缩短了学员必须全职上课的时间。同时公司还在安徽、广东、山东、内蒙古、河南等5个省份的7个城市开展了合作办学,把专业的哺乳顾问培训带到了全国。妈妈课堂精品课程则开设了背奶课、婴儿睡眠与安抚课、宝宝辅食添加课、离乳课、手挤奶工作坊。
新喂鼓励所有员工都尝试做培训讲师,这样不仅能提高大家的工作积极性,也提供了一个理性梳理日常工作的机会,以及一种不同职业发展方向的尝试契机。当然,新喂也特别鼓励员工们积极充实自己,如果是公司派出的培训是带薪且包差旅费用,如果个人需求的培训也是带薪的。
对于今后发展的设想,新喂打算增加进阶的职业培训,在父母课堂部分开设孕期和哺乳期的舒缓芳香护理,上课的形式也准备开设线上和线下两种,既有小众的精品课堂,也会有几百人的线上微课。目前公司还在拓展与一些月子中心、医院等合作机构的定向定制服务,也一直在进行一些公益性的培训讲座活动。
创业近一年,宋丹和她的伙伴们的努力并没有白费。公司实现了开业至今零投诉的好成绩,而且客户数量增长了50%,其中大部分是靠“老带新”的口碑传播,年营业额也已经达到了近100万元。

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